PROCEDIMIENTO Y AUTORIZACIÓN PARA TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES FRENTE AL REPORTE Y ATENCIÓN DE PQRF
(Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones)
1. OBJETIVO: Establecer el mecanismo para la recepción, análisis, gestión, respuesta y cierre de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) presentadas por las partes interesadas, garantizando una atención oportuna, transparente, confidencial y conforme a la normatividad vigente. 2. ALCANCE: Aplica a todas las PQRSF recibidas por la organización a través de cualquier canal de comunicación habilitado. 3. RECEPCIÓN DE LA PQRSF: La organización recibirá las PQRSF mediante los canales definidos (correo electrónico, formulario web, buzón físico, atención presencial o telefónica). Al momento de presentar una PQRSF, el solicitante deberá suministrar información veraz, clara y suficiente que permita identificar el motivo de la solicitud y facilitar su gestión. 4. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: Toda la información suministrada será tratada de manera confidencial y utilizada exclusivamente para la gestión, investigación, respuesta y cierre de la PQRSF presentada. La organización garantizará el cumplimiento de la normatividad vigente en materia de protección de datos personales, seguridad de la información y reserva de la información suministrada. 5. AUTORIZACIÓN PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: Con la presentación de la PQRSF, el titular autoriza de manera libre, previa, expresa e informada a la organización para recolectar, almacenar, usar, circular, actualizar y conservar los datos personales suministrados, exclusivamente para la atención, seguimiento y cierre de la solicitud presentada, de conformidad con la Ley 1581 de 2012 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. El titular podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de conocer, actualizar, rectificar o suprimir sus datos personales a través de los canales de contacto definidos por la organización. 6. ANÁLISIS Y GESTIÓN: Una vez recibida la PQRSF, la organización realizará la validación de la información aportada y, cuando sea necesario, podrá solicitar información adicional para una adecuada gestión y respuesta. Cuando la información suministrada sea insuficiente para identificar los hechos o dar trámite a la solicitud, se requerirá al interesado para que amplíe o complemente la información correspondiente. 7. RESPUESTA: La organización emitirá respuesta dentro de los términos establecidos por la legislación aplicable o, en ausencia de disposición específica, dentro de un plazo razonable acorde con la complejidad del caso. La respuesta será remitida por el medio de contacto suministrado por el solicitante. 8. PQRSF ANÓNIMAS: Las PQRSF podrán presentarse de forma anónima. Sin embargo, cuando no se suministre información suficiente para la investigación o no existan medios de contacto para comunicar el resultado de la gestión, la organización realizará las actuaciones que resulten posibles con la información disponible. 9. CIERRE: La PQRSF se considerará cerrada una vez se haya emitido respuesta al solicitante o se hayan agotado las acciones razonables de gestión e investigación de acuerdo con la información suministrada.